WhatsApp арқылы стоматологияға онлайн жазылу қалай жұмыс істейді және нені баптау керек

WhatsApp арқылы онлайн жазылу бот дәрігерлердің нақты уақыттағы кестесін көріп, пациентті журналға өзі жазғанда ғана нәтиже береді — өтінімді таңға дейін жинап отырғанда емес. Оның ең үлкен пайдасы кешке және түнде: Dental Economics пен Resonate зерттеулері бойынша жұмыс уақытынан тыс түскен өтініштердің 92%-ы жауапсыз қалады, ал жауап алмаған жаңа пациент 4% жағдайда ғана жазылады, адам бірден жауап берсе — 30% жағдайда. Бот үшін клиниканың өз нөмірі керек және пациентке тек іскерлік хабарламалар жіберілуі тиіс, әйтпесе WhatsApp нөмірді ботпен бірге бұғаттауы мүмкін.

Клиника кешкі және түнгі өтінімдерді неге жоғалтады

Жеке стоматологияда әкімші клиниканың жұмыс кестесімен жұмыс істейді. Пациент олай емес. Тіс кешке сыздай бастайды, профилактика жексенбіде есіне түседі, ал клиникаға жазу ұйықтар алдында, бар шаруа біткенде ыңғайлы. Қазақстанда мұндай хабарлама әрдайым дерлік WhatsApp-қа кетеді: клиника нөмірі маңдайшада, карта қосымшаларында және бұрынғы хат алмасуда тұр.

Әрі қарай бәрін жылдамдық шешеді. Dental Economics пен Resonate келтіретін деректер бойынша (АҚШ стоматологиялары бойынша зерттеулер) жұмыс уақытынан тыс түскен өтініштердің 92%-ы жауапсыз қалады. Жауап алмаған жаңа пациент 4% жағдайда жазылады, ал адам бірден жауап берсе — 30% жағдайда. Таңертең әкімші түнгі хабарламалардың бәріне жауап береді, бірақ пациенттердің бір бөлігі оған дейін көрші екі-үш клиникаға жазып, бірінші жауап бергеніне жазылып қойған.

Сандар американдық, бірақ механикасы сол: пациент ең жақсы клиниканы емес, өзіне уақытты бірінші айтқан клиниканы таңдайды. Мұны өзіңізде тексеру оңай — клиниканың WhatsApp-ын ашып, соңғы екі аптада клиника жабылғаннан кейін қанша алғашқы хабарлама келгенін және сол адамдардың қаншасы ақыры жазылғанын санаңыз.

Клиника жабық кезде жазылуды қабылдаудың үш тәсілі

Автожауап үнсіздіктен жақсы: пациент кем дегенде хабарламасы жеткенін біледі. Бірақ пациентке жеткізу туралы растау емес, қабылдау уақыты керек. Уақыт айтылмайынша, ол іздеуін жалғастыра береді.

Пациенттерді жазатын бот не істей алуы керек

Стоматологияға арналған чат-бот екі түрлі болады. Біріншісі — мессенджердегі сауалнама: сұрақ қойып, жауаптарды әкімшіге жібереді. Шын мәнінде бұл сол сайттағы форма. Екіншісі — жазылу журналына қосылған бот. Пациентті шынымен жазатын — тек екіншісі. Оны қоспас бұрын мыналарды тексерген жөн.

• Сағаттар тізімі емес, нақты уақыттағы кесте. Бот журналда дәл қазір шынымен бос тұрған уақытты ғана ұсынады. Егер әкімші кешке жазбаны қолмен қойса, бот ол уақытты енді ұсынбайды.
• Әр дәрігердің кестесі. Ауысымдар, түскі үзіліс, еңбек демалысы, дәрігер қабылдамайтын күндер — мұның бәрін бот іске қосқанда бір рет толтырылған баптаулардан емес, журналдан алады.
• Қызметтің ұзақтығы. Консультация мен кәсіби гигиенаға әртүрлі уақыт кетеді. Ұзақтықты білмейтін бот гигиенаны келесі пациенттің алдындағы жарты сағаттық бос уақытқа қоя салады.
• Журналға адамның қатысуынсыз жазу. Жазба журналда бірден пайда болады және оны бот жасағаны белгіленеді. Таңертең әкімші хат алмасуды ақтармай-ақ, дайын жазбаны көреді.
• Чаттағы растау. Күні, уақыты, дәрігер, мекенжай және жазылудан қалай бас тартуға немесе оны қалай ауыстыруға болатыны. Пациент қабылдаудан бір күн бұрын хат алмасудан оңай табатын жауап алады.
• Өз пациенттерін тану. WhatsApp нөмірі базада бар болса, клиникаға үш жыл бойы келіп жүрген адамнан бот атын қайта сұрамауы керек.
• Ауыстыру және бас тарту. Пациентке қоңырау шалғаннан гөрі «ертең келе алмаймын» деп жаза салу оңай. Босаған уақыт кестеге бірден қайтуы керек.
• Әкімшіге беру. Жазылуға ұқсамайтын нәрсенің бәрін — шағымды, емдеу туралы сұрақты, қайта қоңырау шалу өтінішін — бот өзі жауап беруге тырыспай, таңертең әкімші көретіндей белгілеп қояды.
• Пациенттің тілі. Пациент орысша не қазақша жазады — бот сол тілде жауап береді.

Клиниканың WhatsApp нөміріне қойылатын талаптар

Бот нөмірде жұмыс істейді, ал жарты жылдан кейін де жұмыс істей ме, жоқ па — нөмірге байланысты. Ең жиі қателік осы жерде кетеді.

• Клиниканың өз нөмірі. Маңдайшада, карта қосымшаларында және бұрынғы хат алмасуда тұрған нөмір. Жаңа нөмірді пациенттер сақтамаған және оған жазбайды, ал бейтаныс нөмірден келген хабарламаны спам деп жиі белгілейді.
• Әкімшінің жеке нөмірі емес. Әкімші жұмыстан кетсе, пациенттермен хат алмасу да онымен бірге кетеді.
• Сервис жеткізушісінің ортақ нөмірі емес. Егер бот пациенттерге ондаған клиника қолданатын сервистің нөмірінен жазса, бір клиникаға түскен шағым бәріне зиян келтіреді, ал пациент өзіне кім жазып тұрғанын танымайды.
• Әкімшінің чатқа қолжетімділігі сақталады. Жеткізушіден нөмір қалай қосылатынын нақтылаңыз: әкімші хат алмасуды өз телефонынан көре бере ме және күндіз сол чаттан жауап бере ала ма.

Мұндай хабарламалардың мәтінін әр қызметкерге өзгертуге бермеген жөн. Растау мен еске салу қысқа, бірыңғай және түсінікті болуы керек: кім жазып тұр, қабылдау қашан, қалай бас тартуға болады. Жіберілген хабарлама кері қайтарылмайды, ал бір сәтсіз таратылым үшін нөмірден айырылып қалуға болады.

Қадамдық баптау

1. Түнгі өтінімдерді санаңыз. Екі апталық хат алмасуды алып, клиника жабылғаннан кейін және демалыс күні келген алғашқы хабарламаларды белгілеңіз. Кейін нәтижені осы бастапқы көрсеткішпен салыстырасыз.
2. Журналды ретке келтіріңіз. Бот журналда бос уақыт бар жерге жазады. Егер дәрігерлердің ауысымы дәптерде, ал еңбек демалысы тек әкімшінің есінде жүрсе, бот пациентті демалыста жүрген дәрігерге жазып қояды.
3. Бот қандай қызметтерге жазатынын шешіңіз. Әдетте бұл — консультация, тексеру, кәсіби гигиена және өз дәрігеріне қайта келу. Күрделі емді, бірнеше дәрігердің қатарынан жұмысын және операцияларды әкімшіге қалдырыңыз.
4. Әр қызметтің ұзақтығын көрсетіңіз. Онсыз бот уақытты дұрыс таңдай алмайды.
5. Боттың жұмыс сағаттарын белгілеңіз. Олар әкімші жоқ сағаттармен сәйкес келеді: кеш, түн, демалыс күні.
6. Мәтіндерді келісіп алыңыз. Сәлемдесу, жазылуды растау, «тісім ауырып тұр» дегенге жауап, баға туралы сұраққа жауап, түсініксіз кез келген хабарламаға жауап. Қысқа және медициналық уәдесіз.
7. Клиника нөмірін қосыңыз және әкімші хат алмасуды бұрынғыдай көретінін тексеріңіз.
8. Өзіңіз жазылып көріңіз. Базада жоқ қызметкердің телефонынан, жұмыс уақытынан тыс: жазылыңыз, жазбаны ауыстырыңыз, одан бас тартыңыз. Жазба журналда керекті дәрігерге түскенін және бас тартқаннан кейін жойылғанын тексеріңіз.
9. Таңғы тексеру туралы келісіңіз. Таңертең әкімші ең алдымен түнгі жазбалар мен боттың белгілерін қарап шығады: кімге қайта қоңырау шалу керек, кімнің сұрағы бар.
10. Еске салуларды қосыңыз. Түнде арғы күнге жасалған жазба телефонмен жасалған жазбаға қарағанда оңай ұмытылады. Қабылдаудың алдындағы күні және қабылдау күні келетін еске салу бұл қауіпті жабады.
11. Бір айдан кейін салыстырыңыз. Бот қанша жазба жасады, қай сағаттарда және сол пациенттердің қаншасы келді.

Нені автоматтандырмаған жөн

Боттың мықты жері біреу — қабылдау уақытын тез беру. Адамның бағасы керек нәрсенің бәрі адамға жетуі керек.

• Медициналық кеңес. Бот шағымды бағаламайды және ауызды немен шаю керегін айтпайды. Ісіну, қызу немесе жарақат болса, ол кезекші клиникаға баруға немесе жедел жәрдем шақыруға кеңес береді, ал қалғандарына ең жақын уақытты ұсынады.
• Емдеу құны. Нақты соманы дәрігер тексергеннен кейін айтады. Клиника солай шешсе, бот консультация құнын айта алады, бірақ чаттағы сипаттама бойынша емдеу жоспарын есептемейді.
• Күрделі жазбалар. Имплантация, көп кезеңді емдеу, бірнеше маманның қатарынан қабылдауы — бұл әкімшінің ісі.
• Шағымдар мен даулар. Наразы пациент үлгі жауап алса, екі есе наразы болады.
• Алдын ала төлем. Егер клиника алдын ала төлем алса (мысалы, Kaspi арқылы), сілтемені әкімші жібереді. Түнде қосылған артық қадамда пациент жазылуды тастап кетуі мүмкін.
• Жарнамалық таратылым. Бот жұмыс істейтін нөмірден емес — жоғарыдағы бөлімде айтылған себептер бойынша.

Пилоттық клиника не көрсетті

Алматыдағы пилоттық клиникада жазылу боты жұмыс уақытынан тыс кезде жұмыс істейді. Жазылу жүйесінің жұмыс серверіндегі деректер бойынша (тест нөмірлері есепке алынбаған) бот 30 күнде 27 жазба жасады, бәрі жұмыс уақытынан тыс, әкімшінің қатысуынсыз. 7 аптада — 42 жазба, бұлар да түгел жұмыс уақытынан тыс. Бұл — бұрын ең жақсы жағдайда тек таңертең жауап алатын пациенттер.

Сол клиниканың екінші көрсеткіші жазба әлі визит емес екенін еске салады: 60 күнде жазылған пациенттердің 13%-ы келмеді. Бұл Dental Tribune келтіретін салалық бағалауларға сәйкес келеді: әдетте 10–15% келмей қалады, ірі қалаларда 20%-ға дейін. Сондықтан жазылу боты мен еске салуларды бірге баптаған жөн. Жүйелі шолудың деректері бойынша (PubMed-те жарияланған, нәтижелерін Dental Tribune баяндайды) еске салулар келмей қалуды шамамен үштен бірге азайтады.

Жиі қойылатын сұрақтар